7 Dicas para melhorar a experiência dos clientes no seu restaurante

13 de Maio, 2025

Quando as pessoas visitam um restaurante, procuram mais do que boa comida. Procuram uma experiência global positiva e consistente.

Existem inúmeros fatores, e pontos de contacto com os clientes, que podem influenciar a sua experiência num restaurante. O primeiro é, naturalmente, o menu e a qualidade das refeições servidas. Mas os responsáveis dos restaurantes não podem descurar aspetos como o atendimento ao cliente, a rapidez do serviço, o ambiente e atmosfera do espaço, entre outros.

Uma experiência agradável e positiva é o que faz os clientes terem vontade de voltar e de recomendar o restaurante a familiares e amigos (ou a desconhecidos nas redes sociais e outras plataformas digitais).

Por isso, para que os restaurantes se mantenham competitivos, os seus responsáveis devem construir experiências positivas e consistentes, e devem fazê-lo de forma contínua, uma vez que as expetativas e interesses dos clientes podem mudar ao longo do tempo.

Se tem um restaurante, descubra algumas dicas práticas que vão ajudá-lo a melhorar a experiência dos seus clientes.

1 – Gestão dos tempos de espera

É incontornável, os tempos de espera podem influenciar negativamente a experiência dos clientes.

Enquanto pessoas sem reserva podem estar mais preparadas para esperar enquanto não têm mesa, pessoas com reserva podem ser menos flexíveis ou pacientes se a sua mesa não estiver pronta a horas. Por isso, tente criar no seu restaurante um local agradável e confortável no qual as pessoas possam aguardar. Se possível, ofereça-lhes também uma bebida ou um aperitivo enquanto o fazem.

Porém, o tempo de espera não se aplica apenas ao tempo que as pessoas têm de esperar pela mesa, mas também ao tempo que aguardam pelos seus pedidos quando já estão a ser atendidas. E embora alguns atrasos sejam inevitáveis, há algumas boas práticas que deve considerar para que as refeições sejam servidas aos clientes com rapidez e fluidez:

Para mitigar os erros nos pedidos, os funcionários devem registá-los, ao invés de tentarem memorizá-los;
Para reduzir os tempos de confeção das refeições, não descure o chamado “mise en place” (pré-prepare as porções, garante a acessibilidade dos ingredientes e use receitas e procedimentos padronizados);
Assegure uma boa comunicação e um fluxo de trabalho eficiente dentro da cozinha;
Se os clientes pedirem uma estimativa do tempo de espera, transmita-lhes uma visão realista.

2 – Ambiente do restaurante

As pessoas comem fora por razões que vão além da comida e uma delas é o desejo de conhecerem sítios novos. Como tal, o ambiente dos restaurantes assume um papel preponderante na satisfação dos clientes.

A atmosfera do espaço deve ser acolhedora, confortável e envolvente. E, para que isso aconteça, é importante não esquecer aspetos como:

Cadeiras confortáveis e mesas que possam acomodar grupos de diferentes tamanhos;
Iluminação adequada, de acordo com a altura do dia (mais intensa durante o dia e mais suave e intimista durante a noite);
Limpeza e manutenção do espaço, que deve cumprir todas as normas de segurança, higiene e conservação.

3 – Atendimento ao cliente

Os colaboradores do restaurante dão a cara pelo espaço. Por isso, formá-los para que assegurem um serviço de excelência é um aspeto decisivo para proporcionar uma experiência positiva aos clientes.

Ao dar formação à sua equipa, garanta que as seguintes mensagens são apreendidas e colocadas em prática no dia a dia:

É importante que os clientes se sintam valorizados e bem-recebidos e, para isso, o atendimento deve ser feito com simpatia a cortesia;
Cada membro da equipa deve conhecer bem o menu, para poder responder a eventuais questões dos clientes;
Para antecipar as necessidades dos clientes, e demonstrar preocupação com a sua satisfação, é fundamental prestar atenção ao que estes dizem, mas também à sua linguagem não verbal.

Adicionalmente, além de ter uma equipa bem formada, procure ter também uma equipa feliz. A satisfação, motivação e envolvimento dos funcionários reflete-se na forma como estes interagem com os clientes.

Comunique de forma direta e transparente com os colaboradores, partilhe orientações claras em relação ao que é esperado deles, forneça feedback regular e incentive-os a dar a sua opinião e sugestões de melhoria. Além disso, demonstre o seu reconhecimento pelo seu desempenho e dedicação.

4 – Personalização da experiência

Conseguir proporcionar uma experiência individualizada é um elemento-chave para que os clientes se sintam satisfeitos, agradados e bem-recebidos. A atenção ao detalhe, e a diferenciação nos pequenos gestos, podem ser determinantes para a criação de uma perceção positiva duradoura acerca do restaurante.

Esses pequenos detalhes podem ser, por exemplo:

Tratar clientes recorrentes pelo nome;
Fazer recomendações de pratos com base nas suas preferências e em pedidos passados;
Conceder uma sobremesa grátis ou uma bebida especial caso os clientes estejam a comemorar alguma ocasião especial.

5 – Gestão das reclamações

Por mais que tente proporcionar uma experiência irrepreensível em todos os pontos e contacto com o cliente, é provável que, ainda assim, possa ter algumas reclamações. Poderá haver um dia em que um prato demora mais a sair, em que a comida já estava fria ou em que um cliente tem de esperar algum tempo para ter mesa.

A forma como gere essas reclamações é um ponto que não deve negligenciar. Mantenha a calma, ouça atentamente o que o cliente tem para dizer e tente resolver o problema com rapidez e profissionalismo. Pode considerar oferecer algum prato adicional, sobremesa, bebida ou café para compensar o cliente e tentar minimizar a insatisfação.

6 – Recolha de feedback

Nem sempre as pessoas irão dizer espontaneamente aquilo que pensam sobre a experiência que tiveram no seu restaurante. No entanto, as opiniões dos clientes são uma fonte de informação muito valiosa para que possa perceber o que está bem e o que precisa de ser melhorado.

Incentive os clientes a deixarem as suas avaliações através de canais digitais – como as redes sociais do restaurante ou o Google Business Profile – e sensibilize os funcionários para irem fazendo perguntas ao longo da refeição.

Considerar as apreciações dos clientes para fazer eventuais ajustes ao serviço do restaurante demonstra que está comprometido com a melhoria contínua.

7 – Tomadas de decisão com base em dados

Não basta pedir feedback, é preciso traduzir esse feedback em pontos de melhoria e estes, por sua vez, em planos de ação concretos.

Tire partido da tecnologia para recolher as opiniões dos clientes de forma mais organizada e padronizada – por exemplo, através do envio de questionários de satisfação. Estas plataformas irão permitir-lhe analisar os dados recolhidos, identificar problemas (que podem ser mais ou menos frequentes) e tomar decisões mais fundamentadas.

Por exemplo, pode perceber que, num determinado horário ou dia da semana, os pedidos tendem a demorar mais tempo a serem servidos aos clientes. Com esta informação, pode avaliar se é necessário contratar mais colaboradores para a cozinha.

Mesmo após fazer otimizações, vá pedindo feedback continuamente e usando esses dados para melhorar cada vez mais a experiência dos clientes.

Em suma, investir na experiência do cliente é investir o sucesso sustentado do seu negócio. Ao considerar todos os pontos de contacto com o cliente, e assegurar uma experiência positiva e consistente em todos eles, estará num bom caminho para assegurar a satisfação global das pessoas que o visitam.

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