Paixão pelo Cliente: Como a Edenred passa este valor da teoria à prática

7 de Setembro, 2022

“A principal razão pela qual os clientes mudam de uma empresa para outra é porque não se sentem valorizados”.

Forbes, 2019

Porquê a necessidade de orientação para o cliente?

Num mundo global e digital, os consumidores têm vindo a tornar-se cada vez mais envolvidos, informados e exigentes na sua relação com as marcas.

Os consumidores têm o poder de procurar o que querem, onde querem e quando querem. Têm à sua disposição uma infinidade de soluções que podem atender as suas necessidades. E têm, também, uma grande facilidade em encontrá-las – e em mudar, se não estiverem satisfeitos.

É por isso que é tão importante garantir que o cliente tem uma boa experiência com o nosso produto ou serviço. Ter uma abordagem centrada no cliente é crucial para o sucesso de qualquer negócio e, na Edenred, trabalhamos diariamente para colocar isso em prática. Descubra como!

O que é o programa Paixão pelo Cliente?

Consciente de que existe sempre espaço para melhorar, e com o objetivo de entregar a melhor experiência de cliente no setor dos benefícios sociais, a Edenred materializou um dos seus valores “paixão pelo cliente” num programa com o mesmo nome.

O programa Paixão pelo Cliente é um programa de transformação global que visa colocar os clientes no centro do negócio e assegurar que estes têm a melhor experiência possível com as nossas soluções e com o nosso serviço. 

Isto é feito de três formas:

Ouvir

Recolher feedback para entender a jornada de compra e a experiência dos clientes

Dotar

Disponibilizar conhecimento e ferramentas aos colaboradores para que estes garantam a melhor experiência possível

Atuar

Tirar partido das fontes de informação e do feedback para melhorar toda a experiência

Como funciona o programa?

A medição da satisfação dos clientes é feita através de um NPS (Net Promoter Score). Trimestralmente, é enviado um email com o questionário de satisfação a um conjunto de empresas, colaboradores e estabelecimentos.

Para isso, é usada uma plataforma que permite encontrar os detratores, os neutros e os promotores.

Depois, consoante os resultados, é traçado um plano de ação:

Detratores

Compreender quais são as causas da insatisfação e que ações práticas podemos adotar para combatê-las

Neutros

Identificar possíveis oportunidades de melhoria na jornada para que possam converter-se em promotores

Promotores

Entender os fatores de sucesso, replicar boas práticas e encorajá-los a partilharem a sua experiência positiva

Os resultados

O programa Paixão pelo Cliente permite à Edenred desenvolver ações práticas que dão resposta a problemas ou oportunidades levantadas pelos nossos próprios clientes, utilizadores e parceiros.

Algumas dessas ações têm estado relacionadas com:

• A digitalização e desenvolvimento de produto;
• O alargamento diário da rede de estabelecimentos aderentes;
• A otimização de plataformas e de processos logísticos;
• Entre outras.

Esta cultura de melhoria contínua é fundamental para promover uma experiência global positiva de todos estes stakeholders com as nossas soluções e com o nosso serviço.

Porque na Edenred, a paixão pelo cliente é um valor que procuramos passar da teoria à prática todos os dias!