5 Abordagens à gestão de conflitos no trabalho

27 de Fevereiro, 2025

Qualquer contexto no qual existam interações humanas pode ser suscetível de originar conflitos. E os locais de trabalho não são exceção.

As empresas são compostas por grupos diversos de pessoas, com personalidades e opiniões diferentes. Como tal, as divergências são inevitáveis.

No entanto, gerir essas divergências é fundamental para fortalecer a cultura organizacional e para construir um espírito de equipa que promova a colaboração, a criatividade, a inovação e a produtividade. 

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Causas dos conflitos no local de trabalho

Existem várias razões e situações que podem desencadear conflitos no local de trabalho:

• Mal-entendidos ou má capacidade de comunicação;
• Diferentes opiniões, perceções ou pontos de vista sobre um tema;
• Preconceitos, estereótipos ou valores contraditórios;
• Formas distintas de trabalhar;
• Escassez de recursos, pressão e excesso de trabalho;
• Sentimentos de injustiça ou discriminação relativamente à distribuição de tarefas, aos objetivos estabelecidos, à forma de tratamento, à remuneração, entre outros.

Abordagens para gerir conflitos no local de trabalho

O chamado Modelo de Gestão de Conflitos Thomas-Kilmann é um instrumento segundo o qual, em situações de conflito, as pessoas envolvidas podem adotar cinco posturas ou estratégias para a resolução do mesmo.

Essas cinco estratégias diferem nos níveis de:

• Assertividade: o quanto cada pessoa tenta atingir o seu objetivo (importância do meu objetivo ou da minha opinião);
• Cooperatividade: o quanto cada pessoa está disposta a satisfazer o objetivo da outra parte (importância do objetivo ou da opinião da outra parte).

1 – Evitar

É uma abordagem ao conflito na qual a pessoa nem é assertiva nem é cooperativa, ou seja, assume-se que não tem interesse em defender os seus interesses nem em satisfazer os interesses da outra parte. Como o próprio nome indica, verifica-se uma fuga e um afastamento do conflito.  

Esta estratégia tende a ser adotada quando a causa do conflito e a relação entre ambas as partes são consideradas pouco importantes.

Uma vez que, no local de trabalho, se espera que as causas de um conflito sejam importantes, assim como se espera que as pessoas procurem manter uma relação cordial e duradoura com os seus colegas, esta estratégia é pouco prevalente em contexto profissional.

2 – Competir

Competir no sentido de defender uma posição ou um argumento, de levar avante os seus objetivos. É a estratégia com maior nível de assertividade e menor nível de cooperatividade.

Adotar esta abordagem em situações nas quais a relação com a outra parte é considerada importante – como no caso dos colegas de trabalho – pode colocar em causa a confiança, a colaboração e até mesmo a produtividade.

No entanto, em cenários mais urgentes ou de crise, pode ser necessário optar pelo estilo competitivo de gestão do conflito, na medida em que é preciso que alguém se afirme e assuma o controlo.

3 – Acomodar

Ao contrário da abordagem anterior, é a menos assertiva e a mais cooperativa. Nestes casos, a pessoa acaba por negligenciar as suas próprias opiniões e objetivos de forma a concordar e a satisfazer os objetivos da outra parte.

Esta postura tende a ser adotada quando a relação com a outra pessoa é mais importante do que a causa do conflito. Isso pode acontecer se não tiver uma opinião suficientemente formada sobre o assunto ou se a outra parte assumir uma posição mais categórica ou até hostil, por exemplo.

A acomodação é muito visível em contexto profissional, mas é importante perceber que, se as pessoas tendem a concordar muitas vezes para evitar conflitos, podem estar a ser perdidas oportunidades valiosas de inovação, crescimento e resolução criativa de problemas.

4 – Comprometer-se

O compromisso é a abordagem mais moderada, ou seja, aquela na qual as pessoas são assertivas e cooperativas em doses idênticas. Implica uma cedência maior do que na competição, mas menor do que na acomodação.

O objetivo é alcançar o entendimento mútuo e uma solução que seja satisfatória para ambas as partes. Isso pode implicar a avaliação dos prós e contras de cada posição e algumas concessões das partes envolvidas.

A estratégia do compromisso é muito recorrente no local de trabalho, onde as pessoas reconhecem que, por vezes, é necessário sacrificar parcialmente os seus pontos de vista e objetivos em prol da manutenção de uma boa relação com os colegas.

5 – Colaborar

Colaborar encontra-se no extremo oposto de evitar, ou seja, é a mais assertiva e a mais cooperativa. A colaboração consiste numa tentativa de encontrar uma solução que satisfaça, na totalidade, ambas as partes.

Ao contrário do compromisso, no qual as pessoas envolvidas apenas atingem parcialmente os seus objetivos, a colaboração implica um trabalho conjunto que permita alcançar um resultado positivo e satisfatório para todos.

A colaboração é a abordagem ideal no local de trabalho, uma vez que as pessoas devem prezar as suas relações – com os seus pares e chefias – assim como devem valorizar as suas ideias, perspetivas e objetivos. Além disso, a colaboração é um elemento-chave para a construção de ambientes de trabalho saudáveis, construtivos, produtivos e criativos.